Може би Ви е направило впечатление, че все повече сайтове предлагат чат наживо - не само онлайн магазини, но дори големи организации, банки и т.н. Наред с имейлите, чатът наживо се е превърнал в един от основните канали за комуникация. 75% от хората предпочитат да използват чат, а 63% от хората биха посетили даден уебсайт отново, защото на него има чат. Тези числа трябва да Ви убедят, че трябва да добавите чат в реално време и на Вашия уебсайт. Ако все още се колебаете, ще разгледаме някои от предимствата на чата наживо и ще Ви покажем как да добавите чат на сайта си.

• Какво е чат наживо?
• Защо имате нужда от чат наживо?
• Добри практики
• Как да добавите чат на уебсайта си
• И така, самостоятелно чат приложение или приложение за незабавни съобщения?
• Чат приложение
• Приложение за незабавни съобщения
• В заключение

Какво е чат наживо?

Отговорът може да изглежда очевиден - софтуер за размяна на съобщения в реално време между даден уебсайт и посетителите му. Чатът обаче е повече от това. Той е възможност да подобрите потребителското изживяване на сайта си, като предоставяте навременна информация на клиентите си. Чатът е алтернатива на поддръжката по имейл и телефон, така че ако по принцип предлагате на хората някакъв начин да се свържат с Вас, добавянето на чат наживо на сайта може би е добра идея.

Защо имате нужда от чат наживо?

Добавянето на чат на сайта Ви има доста предимства. Разбира се, чатът трябва да е почти в реално време, така че не трябва да отнеме повече от няколко минути на Вас или екипа Ви по поддръжка да отговорите на клиентско запитване, ако чатът е активен на сайта Ви. 60% от хората, използващи подобна услуга, очакват да получат отговор незабавно. Ако това не е нещо, което можете да предоставите по всяко време, трябва да зададете работно време на чата. А ето и някои от предимствата на този вид комуникация:

• На разположение е 24/7. Стига да имате оператор, който да отговаря на чата, хората могат да се свързват с Вас по всяко време, независимо в коя часова зона се намират. Дори някой около тях да спи, те могат да си разменят съобщения с Вас.

• На разположение е за целия свят. Хората могат да се свържат с Вас от всяка държава по света, а това е голямо преимущество, тъй като може да повиши продажбите Ви. Много потенциални клиенти, които имат въпроси относно продуктите или услугите Ви, може да не могат да се обадят на международен номер или просто да не искат да дават пари за подобен разговор. Ако добавите чат на сайта си, хората от всяко населено място по света ще могат да се свържат с Вас, стига да имат връзка с интернет.

• Осигурява бързо време за отговор. Можете да отговорите по-бързо на чат наживо, отколкото на имейл или на тикет. Макар че някои казуси изискват повече време за разследване и тях ще трябва да адресирате в имейл/тикет, по-общите въпроси могат да бъдат разрешени по-лесно и по-бързо на чат. Хората ще оценят, че могат да получат нужната им информация веднага, а не след няколко часа или след ден.

• Един оператор може да помогне на няколко човека. Макар че някои чатове изискват пълното внимание на оператора, в общия случай един оператор може да води няколко чата едновременно. По-общите въпроси се отговарят лесно. Ето защо няма да направите компромис с качеството на услугата. Ако е възможно, трябва да предоставяте и поддръжка по телефона, но в този случай един оператор може да говори само с един човек. В общи линии, ако използвате чат, клиентите Ви (почти) няма да чакат, за да се свържат с екипа по поддръжка.

• По-лесно се предоставя информация. Ако хората искат да Ви предоставят потребителско име или да Ви изпратят някакъв текст, или пък ако Вие искате да им изпратите линк или изображение например, най-добрият начин за това е на чат. Това не е нещо, което можете да направите по телефона, тъй като клиентът може да сбърка някоя дума или може да има някакво неразбирателство между него и оператора.

• Пести Ви пари. Ако използвате чат наживо, можете да спестите пари за поддръжка. Ще са Ви нужни по-малко оператори в сравнение с кол център, а и няма да се налага да давате пари за допълнителни сървъри и телефонно оборудване, в случай че бизнесът Ви се разшири.

• Превръща посетителите в клиенти. Понякога хората са на ръба да си поръчат, но нещо ги спира. В подобен случай чатът наживо може да Ви помогне. Можете да предоставите допълнителна информация на момента, така че посетителите на сайта Ви биха били по-склонни да си поръчат, ако научат това, което ги интересува. В резултат на това, ще имате повече доволни клиенти и по-малко върнати продукти.

• Прави сайта Ви по-надежден. Ако посетителите Ви могат да се свържат на чата с реален човек, е по-вероятно да намерят сайта Ви за по-надежден. Качествената поддръжка в реално време ще покаже на клиентите Ви, че се интересувате от тях, а това ще Ви помогне да изградите дълготрайни отношения с тях.

• Дава възможност за многоезична поддръжка. Не са Ви нужни оператори, говорещи различни езици. Можете да използвате инструмент като Google Translate или вградена функция за преводи. Макар че преводът може да не е идеален, можете да водите сносен разговор с хората, независимо какъв език говорят те. Това не е така с поддръжката по телефона, за която ще Ви е нужен човек, говорещ всеки от езиците, на които предлагате поддръжка.

• Лесно привлича вниманието на нови посетители. Ако хората попаднат на сайта Ви, те са последвали или директен линк, или резултат в търсачките. И в двата случая е явно, че вече са проявили някакъв интерес към сайта Ви. Наличието на чат на сайта Ви позволява да започнете първи разговора, за да привлечете вниманието на хората. Можете да настроите чата да изпраща съобщение автоматично, след като посетителите са прекарали известно време на сайта, и да ги попитате дали имат нужда от нещо. Когато отговорят, можете да започнете реалния чат на живо.

Добри практики

• Искайте само информация, която наистина е нужна. Ще попаднете на доста чат програми по различните сайтове, които посещавате. Някои от тях изискват да въведете само име; при други трябва да предоставите доста повече информация - потребителско име, номер на поръчка, пин за поддръжка и т.н. Намерете правилния баланс между информацията, която изисквате, и тази, от която наистина имате нужда. Ако искате прекалено много неща от посетителите на сайта, те може да се обезкуражат да ползват чата Ви. Ако пък искате прекалено малко неща, ще загубите време да потвърдите самоличността на клиента или да намерите поръчката му.

• Изпращайте копие от чата на потребителите. Някои чат приложения Ви позволяват да изпратите копие от разговора на клиента - или в края на разговора, или при поискване. Тази функция е полезна, тъй като хората може да не запомнят всичко, което сте им написали, особено ако информацията включва технически обяснения, номера на поръчки и т.н. Ако разговорът бъде прекъснат по някаква причина, копие, изпратено на клиента, може да спести много време и на двете страни. Това е валидно и когато клиентът не може да се свърже със същия оператор, за да продължи разговора от мястото, на което той е бил прекъснат.

• Можете да използвате чат бот (но бъдете внимателни). Можете да добавите някои предварително написани въпроси, от които хората могат да избират, както и техните отговори. По този начин хората може да намерят отговора на въпроса си дори преди да са започнали разговора. Важно е да намерите баланс между предварително зададените въпроси, когато използвате чат бот, и възможността хората да могат да се свържат с Вас лесно. Чат ботът не може да замести страница с често задавани въпроси на сайта, а някои хора се дразнят, ако трябва да разменят съобщения с програма, а не с жив човек.

• Задайте реалистично работно време. Ако имате малък уебсайт, вероятно няма да можете да предлагате денонощна поддръжка. В такъв случай трябва да зададете работно време на чата, което да се показва на сайта Ви. Не трябва да приемате чат съобщения денонощно с надеждата да им отговорите когато това е възможно, тъй като хората ще останат с впечатлението, че само привидно имате поддръжка с чат наживо. По-добре би било да спрете чата, ако Вие или някой оператор наистина не сте на линия.

• Използвайте оператори от компания за поддръжка. Това е нещо, което може да Ви допада, но може и да не Ви се нрави - за някои видове уебсайтове може да използвате чат наживо, предлаган от друга компания. Така ще можете да предлагате поддръжка с чат наживо денонощно, а хората ще са доволни, че ще могат да получат информация точно когато им е нужна. Ще трябва обаче да прецените дали подобна услуга си струва парите, които ще трябва да платите за нея. Обикновено ако оператор на подобна компания за поддръжка не може да отговори на даден въпрос, ще препрати клиента да се свърже директно с Вас, използвайки друг канал за комуникация. В общия случай обаче операторите отговарят на въпросите от Ваше име, а хората мислят, че те са част от Вашата компания.

Как да добавите чат на уебсайта си

Ще намерите набор от чат приложения, които можете да добавите на сайта си. Някои от тях са създадени конкретно за тази цел и включват множество функции, като например: LiveChat, Tawk.to, Zendesk, или Crisp. Те включват конзола за управление и настройки за персонализиране и брандиране. Други, като Messenger или WhatsApp, са приложения за размяна на незабавни съобщения между хората, които могат да бъдат интегрирани в даден уебсайт. Те предлагат набор от функции, които могат да се персонализират, но нямат отделна конзола, чрез която да се управляват чатовете. Вместо това ще получавате съобщенията в предпочитаното от Вас приложение - на телефона или на компютъра си.

Нашият Сайт билдър. Ако използвате нашия Сайт билдър, за да създадете уебсайт, можете да добавите чат с лекота. В секция Приложения, ще намерите модули за Tawk.to, Smartsupp и Crisp – три популярни чат приложения, които можете да добавите само като въведете номера на акаунта си (Crisp, Smartsupp) или няколко реда персонализиран код (Tawk.to), а Сайт билдърът ще интегрира съответното приложение на сайта Ви.

Ако искате да добавите Messenger, WhatsApp или Telegram например, можете да използвате модула Custom HTML, в който можете да добавите програмния код, показан в настройките на съответното приложение. Можете и да използвате някой онлайн инструмент, за да генерирате нужния Ви код. Обикновено можете да добавите което и да е чат приложение, като копирате програмния код от акаунта Ви в HTML блок. Може да се наложи да промените позицията или цветовете на HTML блока, за да отговарят те на изискванията Ви.

Повечето други платформи също Ви позволяват да добавите чат. С някои от тях е по-лесно да направите това отколкото с други. Ако използвате WordPress, най-популярната платформа за управление на съдържание, можете да избирате измежду голям брой чат плъгини. Някои от тях като Messenger или LiveChat са създадени конкретно за WordPress и включват множество вградени функции, създадени от разработчиците на съответното чат приложение. Други като Floating chat widget или Join.chat са по-общи - те улесняват интегрирането на чат приложения, за които няма готов WordPress плъгин. Разбира се, ще намерите и плъгини, чрез които можете да добавите чат, който не е свързан с конкретна чат компания, но за да ги управлявате, ще трябва да сте влезли в WordPress акаунта си постоянно, а това невинаги е много удобно.

Ако сте използвали друго приложение, за да създадете сайта си, винаги можете да добавите HTML блок, в който да копирате програмния код на чата. Ако предпочитате интерфейс, който Ви позволява да управлявате различни настройки, тогава проверете дали съществува модул за конкретното чат приложение.

За Joomla например можете да използвате разширения, за да добавите Messenger, Whatsapp или Telegram, но ще намерите и самостоятелни чат разширения като JChatSocial или Paldesk. Ако използвате Drupal, ще намерите значително повече модули, включително за популярни приложения като LiveChat, Slack Chat или Zopim.

Ако използвате платформа за електронна търговия, също ще имате голям избор на разширения, като можете да добавите всяко от тях с няколко клика в административния панел на платформата. За PrestaShop ще намерите Tidio, Smartsupp, Tawk.to и набор от други разширения, чрез които ще можете да добавите различни приложения за незабавни съобщения или чат платформи. Magento поддържа по-малък брой разширения, но все пак ще можете да използвате Zendesk, LiveChat и няколко други. Проблемът в случая е, че повечето чат разширения за Magento са платени, така че нямате голям избор какъв чат да добавите на сайта си.

И така, самостоятелно чат приложение или приложение за незабавни съобщения?

Това зависи единствено от Вас. Всеки от двата варианта има своите предимства и недостатъци. Кой ще изберете, зависи от предпочитанията, нуждите и бюджета Ви. Ето кратко сравнение (имайте предвид, че някои приложения може да имат уникални функции, които не присъстват при други приложения, а някои функции може да се заплащат допълнително):

Чат приложение

Множество оператори, всеки с отделен акаунт, настройки, профилна снимка.

Прехвърляне на чат между операторите, ако даден проблем изисква работа в екип.

Известия, които позволяват на клиентите Ви да получават имейл с проведения разговор.

Чат ботове, чрез които можете да автоматизирате част от работата и да спестите време както на себе си, така и на клиентите си.

Допълнителни полета, чрез които да изискате нужната Ви информация още в началото на разговора, за да помогнете на клиентите си по-бързо и по-добре.

Лесна обмяна на файлове - архиви, снимки, документи.

Оценяване на оператора, за да следите удовлетворението на клиентите и представянето на оператора.

Персонализиран чат прозорец с Вашето търговско име и избрани от Вас цветове.

Поддръжка, ако имате проблем с чат приложението.

Възможност да започнете първи чат с клиентите.

Някои приложения са платени; безплатните приложения може да включват някои платени функции.

Чат приложението трябва да бъде инсталирано на компютър. Няма да можете да използвате чата на телефона си или докато пътувате.

Някои хора се тревожат, че чатовете са безлични и че ако използват чат, ще говорят с робот, а не с реален човек.

Приложение за незабавни съобщения

Можете да използвате съществуващ акаунт в социалните мрежи или телефонния си номер.

Можете да отговаряте на клиентски запитвания дори от телефона си.

Няма нужда да инсталирате допълнителен софтуер.

Без такси.

Липса на реална поддръжка, ако изпитате някакъв проблем.

Трудно е да проследите някакъв казус в по-стари разговори.

Всички оператори споделят един акаунт.

Ограничена възможност да добавяте предварително зададени въпроси; липса на чат бот.

В заключение

Доброто потребителско изживяване е много важно за успеха на уебсайта Ви. Ако искате клиентите Ви да са доволни, трябва да предлагате не само добро съдържание, но и удобен за тях начин да се свързват с Вас, а какъв по-добър начин от чат наживо? Този канал за комуникация има доста предимства - бърз и лесен е за използване, достъпен е от целия свят и позволява да се разменя всякакъв вид информация. Наличието на чат наживо на сайта Ви може да Ви спести пари и да Ви помогне да спечелите клиенти, което ще повиши продажбите Ви. Разбира се, поддръжката по телефон и имейл също има своите преимущества, така че трябва да се стремите да предлагате поддръжка по поне два канала за комуникация. Ако все още не предлагате чат на сайта си, трябва да помислите да добавите такъв.

Дали ще използвате самостоятелно чат приложение, или ще интегрирате приложение за незабавни съобщения, зависи само от Вашите нужди. Ако Ви трябват няколко оператора или конкретна функционалност, ако искате да имате отделна конзола и нямате нищо против да заплащате за някои функции, можете да използвате самостоятелно приложение. Ако пък предпочитате да можете да отговаряте по всяко време, дори от телефона си, и не Ви трябват функции като изпращане на разговора по имейл или оценка на оператора, можете да интегрирате приложение за незабавни съобщения на сайта си. Важното в случая е да можете да помогнете на клиентите си навреме и по начин, удобен и за двете страни. Ето защо тази цел трябва да води избора Ви.